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Photo : Test du SAV de Pixmania.com

Que vaut-il ? Première expérience du service après-vente (SAV) de Pixmania.com pas décevante du tout

vendredi 26 août 2005, par Dly

J’ai acheté récemment un appareil numérique avec une carte mémoire 512 Mo Compact Flash (vendu directement par Pixmania). Content de mon achat, j’en ai profité pour faire pleins de photos pendant mes vacances et là sur une journée, que vois-je, "données corrompues". Je perds 3-4 photos, pas bien grave... mais quelques jours plus tard, c’est une quarantaine de photos, à la fin, c’est toute la carte qui ne fonctionne plus. Des photos perdus... tout cela à cause d’une carte mémoire défectueuse. Du coup jusqu’à la fin des vacances, j’utilise ma pauvre carte 32 Mo que je vide régulièrement dans l’ordinateur (et heureusement qu’on avait l’ordinateur sur place).

La mémoire était vendue sous la marque Pixmania (sur leur site). Dans les faits, c’est une carte Compact Flash de sous-marque Integral Memory (http://www.integralmemory.com). Décidément, c’est une marque que je ne vais pas recommander. J’ai écris directement à cette entreprise. Ils m’ont dit de me retourner vers mon vendeur (ce que j’avais déja entrepris). Je voulais voir au moins si cela les interessait de savoir de quel lot la carte défectueuse faisait partie, dès fois qu’il y aurait un service qualité. Bon peut etre que l’information remonte directement par le distributeur (ce qui m’étonnerait).

Bref, tout cela pour dire que j’ai pu expérimenté le SAV de Pixmania.com et je ne suis pas déçu du voyage. En effet, c’est très intéressant de voir comment le SAV a fonctionné pour une simple carte mémoire (disponible largement en stock) et dont l’option la plus simple est d’échanger le produit. Alors qu’en est-il pour les gros produits comme les appareils photos et autres ?

Résumé

Le SAV de Pixmania dans son ensemble semble être assez réactif. La rapidité des réponses en témoigne (dans les 24-48h), en tout cas un très bon système de communication client (exemple du mail qui indique que le produit a été receptionné par email). Par contre, les réponses ne sont pas forcément adéquates : à côté de la plaque, manque de personnalisation... La logistique ne semble pas suivre puisque pour renvoyer une carte neuve, cela a pris plus de 2 semaines. Décevant dans son ensemble. Peut mieux faire. Pour les APN et autres équipements, je n’imagine pas les délais de retour (qui en plus varier selon le constructeur)...

Points forts
- Très réactif par email mais réponse inadéquate
- Mail confirmant le retour du produit en SAV.

Points faibles
- Mails du SAV peu ou pas du tout personnalisé, voir répétitif (limite comme un robot)
- Inadéquation de la réponse avec la demande
- Délai de retour assez long
- Pas de personnes référentes qui maitrisent l’historique du problème -

Vous trouverez d’autres avis sur Pixmania à la fin de cette page.


Détails et Historique

1°) Prise de contact : comment se faire comprendre par le SAV !

Tout d’abord, il faut passer par le site de Pixmania pour contacter le SAV, ce que je fais naturellement. Un mail me confirme que la demande a bien été recu. Superbe, j’ai une réponse dans la journée (ca c’est du rapide). Malheureusement, je m’aperçois que cela ne correspond pas du tout à ma demande.

Réponse : "Suite à votre demande, je vous invite à contacter directement le constructeur afin de procéder à un éventuel envoi dans leur service après vente. Vous pouvez les joindre au : 01 55 70 44 44"

Ayant acheté cette carte Pixmania en complément d’un appareil Canon, le numéro de téléphone à contacter est en fait celui du SAV de Canon. Le SAV Pixmania n’a même pas pris le temps de lire mon message et a envoyé une réponse en fonction de la commande principale (l’appareil numérique Canon). Si j’avais fait ce qu’il faisait, je crois que je n’aurais jamais revu ma carte mémoire.

Je réponds à l’email envoyé en précisant qu’il doit avoir y erreur. Un message me dit qu’il faut que je passe par leur interface web (ca c’est pas vraiment pratique). C’est reparti (mail de confirmation, etc...)

Réponse : "Votre matériel étant défectueux, nous vous invitons à nous le retourner en colissimo suivi au [...] accompagné de la photocopie de votre facture, le bon de garantie, le bon de retour dûment complété et signé, afin que nous transmettions votre matériel au constructeur pour des réparations effectives dans les plus brefs délais. Dès réception de votre matériel, nous vous signalons qu’un délai de 5 à 6 semaines sera nécessaire avant toute réparation de votre article. "

Ah enfin, une réponse adéquat. Wow, un délai de 5 à 6 semaines... j’imagine que cela doit être le délai pour un appareil numérique, j’espère que cela va pas être le cas pour ma pauvre carte mémoire.

2°) Acceptation du SAV : le soulagement

Après avoir envoyé le bon de retour (que j’ai eu du mal à remplir car les cases étaient inadéquates), quelques jours plus tard, j’ai un mail de confirmation m’indiquant que le produit a bien été reçu (et je trouve cela génial).

Réponse : "Nous avons reçu ce jour un colis concernant votre commande avec la mention " panne au déballage " [...] Avant de procéder à l’échange de votre article, nous sommes dans l’obligation de réaliser une expertise technique. Cette étape obligatoire permettant d’évaluer l’état de votre appareil durera 3 semaines environ. Suite à cette expertise, nous accepterons ou non l’échange de votre article."

3 semaines pour expertiser le produit, bah j’espère que cela va être plus rapide.

Le jour même, le produit est testé semble t-il. J’ai un mail me confirmant qu’on va bien m’échanger la carte défectueuse contre une nouvelle carte qui fonctionne.

Réponse : "Suite au retour de votre colis avec la mention " Panne au déballage ", nous avons procédé à l’expertise de l’appareil. [...] L’article que vous nous avez retourné, a été jugé présentant effectivement un défaut de fabrication par notre service après vente. Nous avons donc le plaisir d’accepter l’échange de votre appareil. Pour cela, votre commande va vous être réexpédiée à l’adresse de livraison suivante [...]".

Je suis impressionné par la reactivité sur service SAV. Cool, ma carte mémoire va être renvoyée. Je vais pouvoir prendre pleins de photos pour les week-ends à venir (il ne faut pas oublier que c’est la raison principale d’avoir acheter cette carte). Jusque là tout semble allait de bon train. Sauf que...

3°) 1er rappel : une semaine après...

Une semaine passe, toujours pas de produit retourné :( Pour échanger une carte mémoire, c’est pas très rapide tout cela. J’envoie un mail pour savoir ce qu’il en est.

Réponse : "Je tiens tout d’abord à vous exprimer nos plus vifs regrets pour le désagrément occasionné. Suite à votre message sachez que votre demande a été enregistrée. Je fais immédiatement le nécessaire auprès du service concerné pour savoir ce qu’il en est exactement. Dès la réponse du service logistique, je me permettrai de vous faire parvenir un e-mail de confirmation."

Bon ok...

4°) 2ème rappel : deux semaines après

Une deuxième semaine passe... toujours rien. Je me décide de les relancer et j’ai une réponse avec effet de "déja-vu"...

Réponse : "Je tiens tout d’abord à vous exprimer nos plus vifs regrets pour le désagrément occasionné. Suite à votre message sachez que votre demande a été enregistrée. Je fais immédiatement le nécessaire auprès du service logistique pour savoir ce qu’il en est exactement. Dès le colis expédié, je me permettrai de vous faire parvenir un e-mail de confirmation."

On passe de on vous prévient "dès la réponse du service logistique" à "dès que le colis est expédié"...

5°) Retour : enfin !!!

Enfin 4 jours après ce mail, le colis est envoyé... Reste à voir maintenant si le produit tant attendu fonctionne et est de bonne qualité.

Bilan des opérations

Total de l’opération : Près de 22 jours pour échanger une carte mémoire. Un peu long quand meme. Il y a deux manières d’interpréter cela :
- Soit on compare à un magasin traditionnel et effectivement, c’est carrément long. Dans mon cas, la priorité était d’avoir ma "pellicule" numérique pour mon appareil photo. A quoi bon un appareil photo si on ne peut pas l’utiliser confortablement ?
- Soit on compare à d’autres magasins en ligne et constructeurs et là il y a de tout... en tout cas 22 jours pour une simple carte à échanger. C’est trop long !

Dans mon cas, le plus génant, c’est que j’ai eu des soucis avec la carte pendant mes vacances et que j’ai raté beaucoup d’occasions pendant mes weekends de prendre des photos (beaucoup de mariages l’été). Donc oui, 22 jours au final, c’est long par rapport à l’usage que je devais en faire.

Quand on reprend les emails échangés, pour du matériel/accesoire plus lourd, il faut compter 3 semaines max. Pour l’inspection du SAV Pixmania soit au total 5 à 6 semaines avant toute réparation de l’appareil, auquel il faut ajouter le délai d’envoi qui prend donc de 2 à 3 semaines (peut etre lié aux vacances d’été ? qui sait ? mais le client ne veut pas savoir). Donc au total, comptez environ 2 mois min. pour le SAV Pixmania si vous ne traitez pas votre problème directement avec le constructeur.


Si vous voulez vous faire une idée du SAV de Pixmania, d’autres témoignages existent sur le Net, des avis parfois pas très élogieux :

- 09/05/05 Pixmania : retour d’expérience
- 22/02/05 : SAV pixmania / GROS problème
- 22/02/05 : Problème : SAV pixmania / contrat achat tranquille
- 03/01/05 : Pixmania : SAV inadmissible
- Avis d’utilisateurs sur Pixmania chez Toluna
- Avis d’utilisateurs sur Ebuyclub
- Avis d’utilisateurs sur Rue-Hardware
- On trouvera bizarre que Ciao n’a pas d’avis sur Pixmania. Bizarrement, on a des produits Pixmania que propose Ciao.fr sur son site, y aurait pas conflit d’interet par hasard ???
- Plainte contre Pixmania

D’autres témoignages sur les SAV en général sur Forum-Hardware

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6 Messages de forum

  • Photo : Test du SAV de Pixmania.com

    30 mai 2006 10:59, par nicolas B

    Bonjour, j’ai acheté un camescope CANON MV6i en nov 2004 chez pixmania pour près de 700 € 6 mois après il tombre en panne !!! envoi (à mes frais) au SAV et retour réparé 3 mois après !!!!!!! Et là, au bout de 4 mois rebelotte de nouveau en panne ! et la même panne que précédemment !!!! Décidemment, le SAV ne veut rien savoir ni rembourser !!! Je n’achèterai plus chez PIXMANIA !!! SAV de PIXMANIA très très long, couteux (colissimo au frais de l’acheteur), et pas fiable !!!!!

    Nicolas d’Arras (62)

    Répondre à ce message

    • Photo : Test du SAV de Pixmania.com 12 janvier 2007 10:32
      Bonjour, Pixmania SAV ?? La cata par exellence. Je n’ai pas été en mesure d’imprimer le bon de retour. Alors par téléphone ils m’ont promis un envoi par courrier. Bien sûr ce n’est pas arrivé. En plus mon accès au SAV par email est bloqué. Vraiment ils font tout pour décourager. Par téléphone plus possible de les atteindre. Après la pub, le téléphone se met en silence et rien ne se passe sauf bien sûr les 34cts minutes qui déroulent. Energie, temps perdu, frustration voilà ce que l’on achète chez Pixmania. Finalement c’est de notre faute, ils jouent sur le fait que l’on a pas le temps ni l’argent pour les attaquer en justice.

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  • Photo : Test du SAV de Pixmania.com

    8 décembre 2007 23:47, par Julien
    Voila ce que c’est d’acheter par correspondance et de pas avoir de service derrière, et en plus vous faites mourir les petits commerces, et vous arrivez à vous plaindre, jolie !!

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    • SAV de PIXMANIA très très long, couteux (colissimo au frais de l’acheteur)

      Les articles 1641 et suivants du Code Civil prévoient le remboursement des pièces, de la main-d’oeuvre, des frais de transport, des frais occasionnés par l’immobilisation de l’appareil et des dégâts provoqués par le défaut. Donc : ils sont obligés de rembourser les frais d’envoi. Je me penche en ce moment sur le sujet car mon disque dur acheté chez pixmania crée plein de message d’erreur, alors qu’il n’a que 40h de fonctionnement. Ce matin quand j’ai appelé le SAV (un samedi matin... oui oui, mais avec un autre numéro de téléphone finissant par 810) après avoir vérifiée avec ses collègues, l’interlocutrice m’a bien confirmée qu’il me rembourserai les frai si je joignais facture et RIB.

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  • Très bon SAV d’après mon expérience

    11 décembre 2008 18:21, par vest

    Bonjour,

    Pour ma part, j’ai acheté un laptop Acer chez Pixmania. La livraison était très rapide et le prix très compétitif. 3 mois après, j’ai eu un problème sur l’écran du portable. Je me suis donc retourné vers Pixmania pour me le faire réparer.

    J’ai suivi la procédure sur le site. j’ai imprimé mon bon de retour en espérant qu’ils allaient tenir la promesse d’un retour produit sous 21 jours.

    J’ai reçu un email lorsque mon produit est arrivé chez eux. ENsuite j’ai reçu un autre email m’informant que le laptop partait chez Acer pour réparation.

    bref, en 15 jours j’ai eu mon laptop retourné en parfait état.

    Pour ma part, le SAV de Pixmania a été très compétent.

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    • Très bon SAV d’après mon expérience 19 décembre 2009 10:33, par Franki
      Salut J’ai un pb avec un appareil photo Samsung Lorsque je contacte Pixmania ils veulent que je le renvoie directement au SAV Samsung, ca c’est mission impossible... Lorsque j’essaye de trouver l’adresse du SAV Pixmania, c’est le même cas Te souviendrais tu de cette adresse ? Ce serait trés sympa Merci par avance Cordialement

      Répondre à ce message


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