Photo : Test du SAV de Pixmania.com

La mémoire était vendue sous la marque Pixmania (sur leur site). Dans les faits, c’est une carte Compact Flash de sous-marque Integral Memory (http://www.integralmemory.com). Décidément, c’est une marque que je ne vais pas recommander. J’ai écris directement à cette entreprise. Ils m’ont dit de me retourner vers mon vendeur (ce que j’avais déja entrepris). Je voulais voir au moins si cela les interessait de savoir de quel lot la carte défectueuse faisait partie, dès fois qu’il y aurait un service qualité. Bon peut etre que l’information remonte directement par le distributeur (ce qui m’étonnerait).

Bref, tout cela pour dire que j’ai pu expérimenté le SAV de Pixmania.com et je ne suis pas déçu du voyage. En effet, c’est très intéressant de voir comment le SAV a fonctionné pour une simple carte mémoire (disponible largement en stock) et dont l’option la plus simple est d’échanger le produit. Alors qu’en est-il pour les gros produits comme les appareils photos et autres ?

Résumé

Le SAV de Pixmania dans son ensemble semble être assez réactif. La rapidité des réponses en témoigne (dans les 24-48h), en tout cas un très bon système de communication client (exemple du mail qui indique que le produit a été receptionné par email). Par contre, les réponses ne sont pas forcément adéquates : à côté de la plaque, manque de personnalisation... La logistique ne semble pas suivre puisque pour renvoyer une carte neuve, cela a pris plus de 2 semaines. Décevant dans son ensemble. Peut mieux faire. Pour les APN et autres équipements, je n’imagine pas les délais de retour (qui en plus varier selon le constructeur)...

Points forts
 Très réactif par email mais réponse inadéquate
 Mail confirmant le retour du produit en SAV.

Points faibles
 Mails du SAV peu ou pas du tout personnalisé, voir répétitif (limite comme un robot)
 Inadéquation de la réponse avec la demande
 Délai de retour assez long
 Pas de personnes référentes qui maitrisent l’historique du problème -

Vous trouverez d’autres avis sur Pixmania à la fin de cette page.

Détails et Historique

1°) Prise de contact : comment se faire comprendre par le SAV !

Tout d’abord, il faut passer par le site de Pixmania pour contacter le SAV, ce que je fais naturellement. Un mail me confirme que la demande a bien été recu. Superbe, j’ai une réponse dans la journée (ca c’est du rapide). Malheureusement, je m’aperçois que cela ne correspond pas du tout à ma demande.

Réponse : "Suite à votre demande, je vous invite à contacter directement le constructeur afin de procéder à un éventuel envoi dans leur service après vente. Vous pouvez les joindre au : 01 55 70 44 44"

Ayant acheté cette carte Pixmania en complément d’un appareil Canon, le numéro de téléphone à contacter est en fait celui du SAV de Canon. Le SAV Pixmania n’a même pas pris le temps de lire mon message et a envoyé une réponse en fonction de la commande principale (l’appareil numérique Canon). Si j’avais fait ce qu’il faisait, je crois que je n’aurais jamais revu ma carte mémoire.

Je réponds à l’email envoyé en précisant qu’il doit avoir y erreur. Un message me dit qu’il faut que je passe par leur interface web (ca c’est pas vraiment pratique). C’est reparti (mail de confirmation, etc...)

Réponse : "Votre matériel étant défectueux, nous vous invitons à nous le retourner en colissimo
suivi au [...] accompagné de la photocopie de votre facture, le bon de garantie, le bon de retour dûment complété et signé, afin que nous transmettions votre matériel au constructeur pour des réparations effectives dans les plus brefs délais. Dès réception de votre matériel, nous vous signalons qu’un délai de 5 à 6 semaines
sera nécessaire avant toute réparation de votre article. "

Ah enfin, une réponse adéquat. Wow, un délai de 5 à 6 semaines... j’imagine que cela doit être le délai pour un appareil numérique, j’espère que cela va pas être le cas pour ma pauvre carte mémoire.

2°) Acceptation du SAV : le soulagement

Après avoir envoyé le bon de retour (que j’ai eu du mal à remplir car les cases étaient inadéquates), quelques jours plus tard, j’ai un mail de confirmation m’indiquant que le produit a bien été reçu (et je trouve cela génial).

Réponse : "Nous avons reçu ce jour un colis concernant votre commande avec la mention " panne au déballage " [...]
Avant de procéder à l’échange de votre article, nous sommes dans l’obligation de réaliser une expertise technique. Cette étape obligatoire permettant d’évaluer l’état de votre appareil durera 3 semaines environ.
Suite à cette expertise, nous accepterons ou non l’échange de votre article."

3 semaines pour expertiser le produit, bah j’espère que cela va être plus rapide.

Le jour même, le produit est testé semble t-il. J’ai un mail me confirmant qu’on va bien m’échanger la carte défectueuse contre une nouvelle carte qui fonctionne.

Réponse : "Suite au retour de votre colis avec la mention " Panne au déballage ", nous avons procédé à l’expertise de l’appareil. [...] L’article que vous nous avez retourné, a été jugé présentant effectivement un défaut de fabrication par notre service après vente.
Nous avons donc le plaisir d’accepter l’échange de votre appareil. Pour cela, votre commande va vous être réexpédiée à l’adresse de livraison suivante [...]".

Je suis impressionné par la reactivité sur service SAV. Cool, ma carte mémoire va être renvoyée. Je vais pouvoir prendre pleins de photos pour les week-ends à venir (il ne faut pas oublier que c’est la raison principale d’avoir acheter cette carte). Jusque là tout semble allait de bon train. Sauf que...

3°) 1er rappel : une semaine après...

Une semaine passe, toujours pas de produit retourné :( Pour échanger une carte mémoire, c’est pas très rapide tout cela.
J’envoie un mail pour savoir ce qu’il en est.

Réponse : "Je tiens tout d’abord à vous exprimer nos plus vifs regrets pour le désagrément occasionné. Suite à votre message sachez que votre demande a été enregistrée. Je fais immédiatement le nécessaire auprès du service concerné pour savoir ce qu’il en est exactement. Dès la réponse du service logistique, je me permettrai de vous faire parvenir un e-mail de confirmation."

Bon ok...

4°) 2ème rappel : deux semaines après

Une deuxième semaine passe... toujours rien. Je me décide de les relancer et j’ai une réponse avec effet de "déja-vu"...

Réponse : "Je tiens tout d’abord à vous exprimer nos plus vifs regrets pour le désagrément occasionné. Suite à votre message sachez que votre demande a été enregistrée. Je fais immédiatement le nécessaire auprès du service logistique pour savoir ce qu’il en est exactement. Dès le colis expédié, je me permettrai de vous faire parvenir un e-mail de confirmation."

On passe de on vous prévient "dès la réponse du service logistique" à "dès que le colis est expédié"...

5°) Retour : enfin !!!

Enfin 4 jours après ce mail, le colis est envoyé... Reste à voir maintenant si le produit tant attendu fonctionne et est de bonne qualité.

Bilan des opérations

Total de l’opération : Près de 22 jours pour échanger une carte mémoire. Un peu long quand meme. Il y a deux manières d’interpréter cela :
 Soit on compare à un magasin traditionnel et effectivement, c’est carrément long. Dans mon cas, la priorité était d’avoir ma "pellicule" numérique pour mon appareil photo. A quoi bon un appareil photo si on ne peut pas l’utiliser confortablement ?
 Soit on compare à d’autres magasins en ligne et constructeurs et là il y a de tout... en tout cas 22 jours pour une simple carte à échanger. C’est trop long !

Dans mon cas, le plus génant, c’est que j’ai eu des soucis avec la carte pendant mes vacances et que j’ai raté beaucoup d’occasions pendant mes weekends de prendre des photos (beaucoup de mariages l’été). Donc oui, 22 jours au final, c’est long par rapport à l’usage que je devais en faire.

Quand on reprend les emails échangés, pour du matériel/accesoire plus lourd, il faut compter 3 semaines max. Pour l’inspection du SAV Pixmania soit au total 5 à 6 semaines avant toute réparation de l’appareil, auquel il faut ajouter le délai d’envoi qui prend donc de 2 à 3 semaines (peut etre lié aux vacances d’été ? qui sait ? mais le client ne veut pas savoir). Donc au total, comptez environ 2 mois min. pour le SAV Pixmania si vous ne traitez pas votre problème directement avec le constructeur.

Si vous voulez vous faire une idée du SAV de Pixmania, d’autres témoignages existent sur le Net, des avis parfois pas très élogieux :

 09/05/05 Pixmania : retour d’expérience
 22/02/05 : SAV pixmania / GROS problème
 22/02/05 : Problème : SAV pixmania / contrat achat tranquille
 03/01/05 : Pixmania : SAV inadmissible
 Avis d’utilisateurs sur Pixmania chez Toluna
 Avis d’utilisateurs sur Ebuyclub
 Avis d’utilisateurs sur Rue-Hardware
 On trouvera bizarre que Ciao n’a pas d’avis sur Pixmania. Bizarrement, on a des produits Pixmania que propose Ciao.fr sur son site, y aurait pas conflit d’interet par hasard ???
 Plainte contre Pixmania

D’autres témoignages sur les SAV en général sur Forum-Hardware